カスタマージャーニーマップの作り方｜認知から購入までの「接点」を可視化し、Web施策の優先度を決める

Webマーケティングにおいて、このマップを作るメリットは以下の3点に集約されます。

• 接点（タッチポイント）の漏れを防ぐ： 「比較検討」の段階でWebサイトを見るのか、SNSを見るのか、接点を洗い出すことで機会損失を防げます。
• ユーザー心理に合わせたコンテンツが作れる： 「まだ欲しくない人」に「今すぐ買え」と迫るような、ミスマッチな訴求を回避できます。
• 社内の認識統一： 営業、マーケティング、制作など、部署を超えて「顧客像」を共有でき、無駄な会議が減ります。

「30代男性」といった大雑把なターゲットではなく、価値観や悩みまで深掘りしたペルソナを設定します。
ペルソナが異なれば、情報収集の手段（Google検索か、Instagramか）も悩みも全く異なるからです。

今回のマップのゴールをどこに置くかを決めます。

• 購入・問い合わせ（CV）： 新規獲得を目指す場合
• リピート・口コミ拡散： LTV（顧客生涯価値）向上を目指す場合

初めて作成する場合は、「初回購入（問い合わせ）」をゴールに設定することをおすすめします。

ユーザーの状態を時系列で区切ります。
一般的には「認知」→「情報収集」→「比較検討」→「購入」の4段階で設定しますが、BtoBの場合は「社内稟議」のフェーズを入れたり、ECサイトなら「利用後（シェア）」を入れたりと、商材に合わせて調整します。

各フェーズでユーザーが「何をして」「何を見るか」を書き出します。
Webマーケティングにおいては、ここが最も重要です。

• 検索： どんなキーワードで検索するか？（例：「大阪 Webコンサル」「集客 できない」）
• 閲覧： どのSNSを見るか？ どのWebページを見るか？
• 接触： メルマガを開封するか？ 資料をダウンロードするか？

行動の裏にある「気持ち」を言語化します。
特にネガティブな感情（不安・不満）に注目してください。「本当に効果があるのか？」「騙されないか？」「手続きが面倒だ」といったマイナスの感情こそが、次のフェーズへ進む障壁（ボトルネック）になっているからです。

現状のWebサイトや施策と照らし合わせ、ギャップ（課題）を見つけます。
例：「比較検討フェーズで『他社との違いが知りたい』と思っているのに、サイトには『自社の強み』しか載っていない（＝比較表がない）」など。

特定した課題を解決するための具体的な施策を書き込みます。

• 認知が足りない → SNS広告、ディスプレイ広告
• 信頼が得られていない → 導入事例ページの拡充、権威性コンテンツ（監修者）の追加
• フォームで離脱している → 入力項目の削減、EFOツールの導入

穴の空いたバケツに水（アクセス）を注いでも意味がありません。
まずは「最も離脱が多い箇所」や「CVに直結する箇所（比較検討〜購入）」から着手するのが鉄則です。
認知施策（広告など）にお金を使うのは、受け皿となるサイトの課題を潰してからです。

「効果が大きいか（インパクト）」と「すぐにできるか（実現可能性）」の2軸で判断します。
例えば、「サイト全体のフルリニューアル」は効果が大きいですが、時間とコストがかかります。
一方で、「問い合わせフォームの項目を1つ減らす」や「FV（ファーストビュー）のコピーを変える」などは、数時間で実装でき、かつCVR向上へのインパクトも期待できます。