大阪のWeb制作会社が語る、Shopifyとmakeshopの「サポート体制」と「障害時の対応」の実情

Shopifyでは、設定に関するほぼすべての操作手順がドキュメント化されています。また、ユーザー同士で知見を共有するコミュニティも非常に活発です。

参考リンク：Shopify ヘルプセンター / Shopify コミュニティ（日本）

しかし、これらはあくまで「操作説明」が主です。エラーが発生した際、それがアプリ同士の干渉なのか、テーマ（デザイン）のコードの問題なのかを正確に切り分けるには、やはり専門的な知見が不可欠です。「答えはどこかに書いてあるが、自社の状況にどれが当てはまるか判断できない」という状況に陥りやすく、結果として膨大な時間をロスしてしまうケースが少なくありません。

Shopifyには24時間対応のチャットサポートがありますが、日本語対応は混雑状況により待機が発生することがあります。また、気になる「電話サポート」ですが、現状、日本語での直接的な電話窓口は提供されておらず、基本的には英語のみ、あるいは英語圏向けのコールバック対応に限られているのが実情です。

参照：Shopify お問い合わせ窓口

makeshopの最大の強みは、標準プランでも「電話サポート」が利用できる点です。トラブル発生時に、日本語で、かつ口頭で複雑な状況を伝えられる安心感は、Shopifyにはない大きなメリットです。

参照：makeshop サポートセンター詳細

「質問掲示板」によるテキストでのやり取りも可能で、過去のやり取りがログとして残り、専任スタッフが丁寧な日本語で回答してくれます。ニュアンスの食い違いが起きにくいのは、国内産サービスならではの長所です。

makeshopは、単なるツールの提供だけでなく、開店までのアドバイザーがつくなど、並走する文化が根付いています。とはいえ、Shopify同様、競合に勝つための高度なデザイン改修やマーケティング施策については、システム会社や制作会社といったパートナーの力が必要になる場面は多々あります。

Shopifyは全世界共通の基盤を利用しているため、一部の機能で障害が発生すると世界中のエンジニアが即座に対応します。稼働状況は「Shopify Status」でリアルタイム公開されており、情報の透明性が極めて高いのが特徴です。

出典：Shopify Status 公式稼働状況ページ

makeshopは国内サーバーを自社運用しており、日本のビジネスタイムに合わせたメンテナンスや障害報告が行われます。「何が起きていて、いつ頃直る見込みか」を使い慣れた管理画面や日本語メールで確実に把握できる安心感があります。